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Pourquoi l’expérience après-vente est-elle si importante dans l’industrie automobile ?
Découvrez pourquoi l'expérience après-vente est cruciale dans l'industrie automobile. Découvrez comment vous pouvez l'ajuster pour améliorer la satisfaction des clients et le succès de votre concession.
Il peut sembler que les expériences d'avant-vente et de vente sont les éléments les plus cruciaux pour le succès d'un concessionnaire, mais l'après-vente est tout aussi vitale dans l'industrie automobile.
En un mot, l’après-vente automobile se résume à être là pour vos clients, non seulement pendant la vente mais aussi bien après.
Ce type d'accompagnement permet aux clients privés et professionnels de se sentir valorisés et sécurisés dans leur achat. Il n'est donc pas surprenant que 89 % des acheteurs professionnels soient plus susceptibles d'effectuer un autre achat après une expérience positive avec le service client.
En outre, le service après-vente peut aider les concessionnaires à établir un bouche-à-oreille positif, attirant ainsi de nouveaux clients grâce à des recommandations.
Qu'il s'agisse de transformer des acheteurs ponctuels en clients fidèles ou d'établir des partenariats à long terme avec des entreprises, un excellent service après-vente est crucial pour augmenter les bénéfices.
Même si le service après-vente chez les concessionnaires peut sembler un peu fastidieux, le concept est assez simple. Nous allons maintenant voir différents aspects du support après-vente afin que vous puissiez comprendre son fonctionnement et comment le mettre en œuvre efficacement. Allons-y !
Que peut-on décrire comme un service après-vente chez un concessionnaire ?
Repensez à la dernière fois que vous avez choisi un fournisseur de services mobiles.
Vous souhaitiez probablement non seulement une connexion Internet fiable, mais également une assistance client pour les situations où vous rencontriez des problèmes ou aviez des questions.
Dans l'industrie automobile, le service après-vente est assez similaire, mais il est conçu pour garantir que les clients se sentent en sécurité tout au long de leur parcours d'acquisition d'une voiture.
Voyons maintenant quelques formats courants de service après-vente.
► Garanties
Les garanties, ainsi que les services d’entretien des véhicules, constituent l’épine dorsale du service après-vente automobile. Si votre concession se concentre sur les ventes B2C, offrir des garanties peut rassurer les clients quant à l'achat de voitures d'occasion. Savoir qu'ils sont couverts en cas de problème donne aux clients une tranquillité d'esprit.
Conseil de pro : les garanties internes ne sont pas la seule solution. Vous pouvez également vous associer à une société de garantie externe pour faciliter les choses pour votre concession. Découvrez ces fournisseurs de garantie :
- CarGarantie (opérant dans 19 pays européens, dont le Benelux, l'Allemagne, le Portugal et la France)
- Opteven (opérant en France, Italie, Espagne, Allemagne et Royaume-Uni)
- Autotrust Warranty par VWE (opérant aux Pays-Bas)
- MAPFRE WARRANTY (opérant dans les pays du monde entier, notamment en Italie, au Portugal et en Espagne)
► Instructions sur la façon d'installer des pièces automobiles
Si vous dirigez une entreprise qui achète des voitures très endommagées et vend des pièces à des clients privés ou à d'autres entreprises (ventes B2B), vous avez la possibilité de fournir des instructions détaillées d'installation des pièces dans le cadre de votre service après-vente.
Vous pouvez fournir des guides étape par étape, des vidéos ou même mettre vos mécaniciens à disposition pour toute question. Cela aide les clients à se sentir en confiance pour installer eux-mêmes les pièces.
► Suivis clients
Un simple appel ou e-mail de suivi peut montrer aux clients que vous vous souciez de leur expérience. Leur demander comment se déroulent leurs récents achats de voiture et s'ils ont des questions peut grandement contribuer à l'établissement de relations positives.
Quatre bonnes pratiques que votre équipe commerciale peut mettre en œuvre pour améliorer l'expérience après-vente
Quelles que soient les tactiques spécifiques que vous choisissez pour votre service après-vente, il existe certaines bonnes pratiques dont chaque concessionnaire peut bénéficier.
Idée n°1 – Embaucher un spécialiste après-vente dédié
C'est une bonne idée d'embaucher quelqu'un dont le seul devoir est de gérer les relations avec les clients, car il peut mieux comprendre les besoins et les préoccupations des clients.
Un spécialiste peut, par exemple, effectuer un suivi auprès des clients qui n'ont pas planifié leur maintenance, voir si le coût pose un problème et leur proposer un plan de service à prix réduit. C'est quelque chose qu'un spécialiste du marketing ou un vendeur très occupé n'aurait pas le temps de faire.
Idée n°2 – Personnaliser le suivi
Ensuite, n'oubliez pas de personnaliser chaque interaction avec vos clients.
71 % des consommateurs attendent de la personnalisation. Il est donc crucial de traiter vos clients et partenaires de manière unique.
McKinsey sur la personnalisation client
Vous pouvez le faire pendant le service après-vente en utilisant les données fournies par les clients, telles que leur nom ou leur historique d'achats.
Par exemple, s'adresser aux clients par leur nom dans des e-mails ou suggérer un entretien en fonction de l'historique d'entretien de leur véhicule témoigne d'une attention personnalisée.
Un message comme celui-ci trouvera forcément un écho auprès de vos acheteurs :
Tim, merci pour votre récent achat. Nous espérons que les Citroën C3 et Ford Fiesta serviront bien votre flotte.
Idée n°3 – Proposer des programmes de fidélité et de parrainage
Une fois que les acheteurs ont effectué leur achat, la meilleure façon de retenir leur attention est de continuer à leur offrir des avantages.
Les programmes de fidélité et les programmes de parrainage sont d’excellents outils pour cela !
Nous aimons nous-mêmes cette approche, comme vous pouvez le voir ci-dessous.
Chez eCarsTrade, les clients peuvent parrainer leurs amis et gagner des cartes-cadeaux et des bons d'achat. C'est une situation gagnant-gagnant.
Si vous décidez de mettre en œuvre de tels programmes, n'oubliez pas d'en faire la promotion activement auprès de vos clients une fois la vente terminée.
Cela garantit qu'ils sont conscients des avantages et les encourage à participer aux programmes.
Idée n°4 – Offrir une communication transparente
Le parcours client ne s'arrête pas au paiement ; il y a encore des informations à communiquer.
Qu'il s'agisse de discuter de la livraison prévue, d'émettre la facture ou de détailler les informations de garantie, abordez toutes les communications avec transparence et clarté.
Par exemple, un message comme celui-ci aide le client à savoir précisément à quoi s’attendre :
Votre commande sera prête à être livrée la semaine prochaine. Voici une répartition des coûts et des services inclus.
Comment gérer les préoccupations et les réclamations des clients ?
Bien sûr, même si vous faites tout correctement, certains clients peuvent quand même avoir des inquiétudes ou des plaintes. Dans ces cas-là, il est bon de résoudre le problème rapidement et professionnellement.
Votre réponse à la problématique déterminera la satisfaction du client et sa perception de votre service après-vente.
Jetez par exemple un œil à ces deux avis de sociétés de services automobiles.
Source : Widewail
Les deux ont été rédigés après l’entretien d’un véhicule défectueux.
L'avis du client mécontent montre un manque de communication, tandis que le client satisfait fait l'éloge de mises à jour claires.
Lorsqu’il s’agit de plaintes de quelque nature que ce soit, vous devriez vous inspirer de la deuxième entreprise. En d’autres termes, vous devriez :
- Aborder la question
- Décrire comment vous envisagez de le résoudre
- Communiquer fréquemment avec le client
- Effectuer un suivi pour s'assurer que le problème est résolu
- Faire preuve de compréhension envers les préoccupations du client
Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, il est important d'expliquer au client pourquoi il en est ainsi et de le guider vers les étapes suivantes pour résoudre son problème.
Nous avons également ici un conseil de pro pour tous les revendeurs B2B.
Vous devez toujours communiquer avec d’autres entreprises par écrit. Cela fournira un enregistrement de la discussion en cas de litige.
Par exemple, s’il y a des plaintes concernant l’état de voitures d’occasion lors d’un achat en gros, il est essentiel d’avoir les rapports d’inspection initiaux et toutes les communications écrites connexes. Les dossiers garantissent que vous disposez de preuves permettant d’aborder et de résoudre le problème de manière efficace.
Pour faire court : restez poli, documentez tout et faites toujours un suivi.
Gestion des retours clients
Lors du support après-vente, vous pourrez recueillir les retours des clients. Les commentaires sont une ressource précieuse qui peut vous indiquer ce que vous faites correctement et ce que vous pouvez améliorer.
Voici quatre étapes à suivre pour assurer une amélioration continue des services de votre concession.
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Recueillir des commentaires |
Utilisez des enquêtes, des e-mails ou des appels de suivi pour obtenir les commentaires des clients sur leurs expériences. |
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Analyser les commentaires |
Examinez les commentaires pour identifier les problèmes courants et les domaines à améliorer. Les acheteurs se plaignent-ils de la clarté de l’historique du véhicule ? Y a-t-il des problèmes avec la documentation ? L’analyse vous le dira ! |
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Agir en fonction des commentaires |
Mettez en œuvre des changements en fonction des commentaires pour améliorer vos services. |
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Comme toujours, faites un suivi |
Faites savoir aux clients que leurs commentaires ont été entendus. |
Essentiellement, chaque interaction avec un client lors du service après-vente est l’occasion de rendre le processus encore plus fluide pour le suivant.
Commencez à vous procurer des voitures d’occasion à l’international et améliorez votre inventaire
Rêver de conduire votre voiture idéale ne vous mènera pas loin sans obtenir au préalable votre permis de conduire.
Dans le même ordre d’idées, vous devez d’abord vous assurer que vous disposez des véhicules les plus recherchés à vendre. Ce n'est qu'alors que vous pourrez offrir un service après-vente exceptionnel qui dépasse les attentes de chaque client.
Avec eCarsTrade, vous pouvez facilement élargir l'inventaire de véhicules de qualité hors location de votre concession. Notre site convivial vous permet de placer vos enchères ou d'acheter des voitures à un prix fixe. Quoi qu’il en soit, vous pouvez tout organiser en ligne !
La meilleure partie est que vous n’êtes pas limité par l’emplacement ; vous pouvez vous procurer des voitures à l’international. En d'autres termes, vous pouvez enchérir sur des véhicules en provenance de Belgique, des Pays-Bas, d'Allemagne et de France et notre équipe sera là pour vous aider à régler les formalités administratives, la logistique et les taxes.
Conclusion : l'expérience après-vente est peut-être la pièce manquante de votre stratégie
L'après-vente constitue peut-être la dernière étape du cycle de vie du client automobile, mais cela ne la rend pas moins importante.
En fait, vos pratiques après-vente peuvent être l’élément clé qui augmente vos profits. Pourquoi?
Parce qu'ils garantissent la satisfaction des clients, renforcent la fidélité et vous offrent également des opportunités de vente incitative après-vente.
En donnant la priorité à un service après-vente exceptionnel, vous pouvez transformer des acheteurs ponctuels en clients réguliers et en défenseurs de la marque. Cela améliore non seulement votre réputation, mais crée également un flux constant de revenus grâce à des packages de services ou des garanties prolongées.
Donc, si vous pensez qu'il manque un élément aux stratégies de fidélisation de la clientèle de votre concession, il se peut que ce soit simplement l'expérience après-vente !
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