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Comment fidéliser vos clients en 2024 ?

Découvrez les astuces de l'industrie et les meilleures pratiques pour accroître la fidélisation de la clientèle afin de développer rapidement et facilement votre activité de concessionnaire de voitures d'occasion.

Une femme au volant d’une voiture avec un homme regardant la voiture chez un concessionnaire automobile


Ce n'est un secret pour personne que la fidélité aux concessionnaires automobiles est le moyen le plus rapide d'augmenter les revenus et d'offrir des opportunités d'expansion. Heureusement, de nombreuses stratégies s'offrent à vous lorsque votre objectif est d'augmenter la fidélisation de la clientèle, et dans cet article, nous aborderons les plus importantes.

Alors continuez cet article et découvrez les trucs et astuces de fidélisation en marque automobile qui motiveront les acheteurs à revenir chez votre concessionnaire !

La fidélisation de la clientèle est-elle importante pour les concessionnaires automobiles ?

En tant que revendeurs de voitures d'occasion, vous réussissez lorsque vos clients reviennent sans cesse pour acheter davantage de voitures d'occasion pour leurs concession. En effet, instaurer la confiance prend du temps et des ressources, ce qui signifie qu'il est beaucoup plus facile de vendre à des acheteurs déjà convaincus que vous proposez un stock de qualité et un service fiable.

De plus, travailler avec des concessionnaires signifie que vous disposez d’un bassin limité de clients et que chaque relation que vous créez compte.

C'est pourquoi la fidélité à la marque automobile est si importante dans notre industrie. Plus vous parvenez à fidéliser de clients, plus vous pourrez réaliser des ventes facilement dans l’avenir lucratif de votre entreprise.

Et il ne s’agit pas seulement de dire cela. Les données sur l’importance de la fidélisation de la clientèle dans l’industrie automobile racontent la même histoire.


Valeur à long terme d’une fidélisation accrue de la clientèle pour les commerçants automobiles

La fidélisation des clients est reconnue depuis longtemps comme un élément essentiel des ventes. En fait, la majorité des concessionnaires expérimentés identifient la fidélisation comme le plus important domaine d’investissement et d’effort. 

Infographie montrant que les concessionnaires automobiles donnent la priorité à la fidélisation de la clientèle pour améliorer leur activité
Illustration : eCarsTrade / Données : Coxautoinc


C'est parce qu'ils savent que chaque centime investi dans la fidélisation des ventes d'automobiles est largement récompensé par une augmentation des revenus. Une étude réalisée par GM a révélé qu'une simple augmentation de 1 % des investissements de fidélisation se traduisait par une augmentation de 650 millions d'euros des revenus. Cela représente 140 000 € de plus pour chacune de leurs concessions (converti en $).

Cela justifie à lui seul les dépenses consacrées au financement de divers programmes de fidélisation de la clientèle. Mais par où commencer ?

Comment améliorer les taux de fidélisation, de rétention et de retour client de votre concession ?

Voici la bonne nouvelle : de nombreuses stratégies de fidélisation de la clientèle dans la vente de voitures s'offrent à vous. Certains nécessitent plus d’efforts avec un retour sur investissement plus important, tandis que d’autres proposent des solutions simples pour des résultats rapides.

Dans cet article, nous aborderons des stratégies telles que :

  • Programmes de récompense : actions que vous pouvez entreprendre pour motiver l'acheteur à revenir.
  • Programmes de parrainage : transformez vos acheteurs en ambassadeurs de marque qui vous aident à élargir votre clientèle.
  • Établissement de relations : se concentrer sur plus que la conclusion de ventes.
  • Améliorations de l'inventaire automobile : pourquoi l'acheteur devrait-il aller ailleurs alors que vous avez tout ce dont il a besoin ?
  • Améliorations du parcours client : découvrez ce dont les clients ont besoin et agissez pour y répondre.
  • Assistance après-vente : montrez-leur votre attention même une fois la transaction conclue.
  • Nouvelles acquisitions : les clients fidèles sont essentiels mais n'oubliez pas d'ajouter également de nouveaux acheteurs.


Une fois ces stratégies présentées, examinons de plus près comment vous pouvez accroître la fidélité des clients et améliorer la fidélisation des clients. .


Récompensez les clients pour leur fidélité à votre concession

Soyons réalistes : prendre la décision de donner son argent à un vendeur spécifique, surtout lorsqu'il s'agit d'acheter quelque chose de cher, comme une voiture, n'est pas facile. C'est pourquoi il est tout à fait logique de récompenser les clients qui vous ont choisi. Cela renforce leur décision et les motive à revenir vers vous lorsqu'ils sont prêts à effectuer un autre achat.

Et c'est pourquoi les incitations à la fidélisation des acheteurs de voitures sont si efficaces. Selon une étude de consommation, ils motivent une grande majorité de clients à revenir.

infographie montrant que les consommateurs disent que l'appartenance à un programme de fidélité les incite à acheter à nouveau
Illustration : eCarsTrade / Données : Yotpo



Utiliser des programmes de récompense

Les programmes de récompense automobile se présentent sous de nombreuses formes et tailles. Ce qu'ils ont en commun, c'est qu'ils ressemblent généralement à un club auquel les clients peuvent adhérer et profiter ensuite de récompenses disponibles à chaque achat.

Par exemple, Nissan propose aux membres de son programme de récompense des réductions de prix pour leurs futurs achats. Jetez un œil à l’image ci-dessous pour comprendre comment fonctionne le programme.

programme de fidélité Nissan
Nissan récompense la fidélité de ses clients avec des dollars de programme


Ainsi, chaque fois qu’un membre achète une voiture, il reçoit des « dollars du programme » qui peuvent être investis dans son prochain achat. Il est intéressant de noter que les clients peuvent également gagner des récompenses lorsqu'ils achètent des pièces ou entretiennent leur véhicule dans les points de service Nissan.

Tirez parti du bouche à oreille avec un programme de parrainage

Les programmes de parrainage fonctionnent de la même manière que les programmes de récompense mais ils peuvent être encore plus efficaces. Pourquoi? Car en plus de maximiser la fidélisation des clients dans la vente automobile, ils permettent également d’attirer de nouveaux clients.

Les programmes de parrainage ont un processus simple. Tout ce que vous avez à faire est d’informer vos clients qu’ils seront récompensés s’ils amènent plus de clients chez votre concessionnaire. Une fois que ce nouveau client, le contact de l'acheteur d'origine, achète chez vous, la récompense promise devient disponible. En option, vous pouvez également réserver une récompense spéciale pour le nouveau client. Cela rendra leur achat un peu plus probable.

Chez eCarstrade, par exemple, nous montrons notre appréciation aux clients qui recommandent leurs connaissances en proposant une sélection entre des cartes-cadeaux Amazon et des codes promotionnels que les clients peuvent utiliser pour leur prochain achat.

capture d'écran montrant le programme de parrainage ecarstrade pour les concessionnaires automobiles Parrainez facilement un ami en partageant un lien de parrainage


Pour nous assurer que la référence reste fidèle, nous offrons également au nouveau client son propre ensemble de codes promotionnels afin qu'il puisse profiter de sa première offre sur notre plateforme à prix réduit.


Établir des relations solides avec les clients

La plus grande tendance en matière de ventes, y compris les ventes de voitures d’occasion, est l’orientation client. Les acheteurs disposent de nombreuses options lorsqu'ils choisissent un vendeur et ils optent généralement pour des vendeurs qui peuvent leur offrir le meilleur service client possible.

Mais que signifie réellement un bon service client ? Selon de nouvelles recherches, cela signifie principalement comprendre les besoins, agir rapidement et fournir un service personnalisé.

infographie montrant que les clients modernes attendent des services rapides et personnalisés
Illustration : eCarsTrade / Données : Zendesk


Autrement dit, il ne suffit pas de vendre un véhicule d’occasion de qualité. Pour la satisfaction des clients dans l’industrie automobile, l’expérience autour de la vente doit également être de haute qualité.

Entretenir des relations clients dans la vente d’automobiles peut se faire de plusieurs manières :

  • Répondre rapidement aux appels et aux e-mails : lorsque les clients ont des questions ou des préoccupations, ne les faites pas attendre ou, pire encore, oubliez d'y répondre mais répondez dans les plus brefs délais.
     
  • Connaître l'historique de vos acheteurs avec vous : adressez-vous à eux par leur prénom, renseignez-vous sur leurs achats précédents et s'ils en sont satisfaits, appelez-les ou envoyez-leur des courriels pour leur proposer des offres spéciales qui pourraient leur être bénéfiques.
     
  • Montrez votre appréciation : offres spéciales, équipements bonus, réductions sur l'entretien pour vos acheteurs fidèles.


Bref, faites tout ce qui est en votre pouvoir pour que vos acheteurs se sentent spéciaux et appréciés et vous serez assuré de les revoir dans votre concession.


Améliorer l'inventaire des voitures

Dans la section précédente, nous avons dit que fournir des voitures de haute qualité ne suffisait pas à fidéliser les clients à votre marque. Même si cela est vrai, cela ne veut pas dire que votre inventaire n'est pas une priorité. La fidélité des concessionnaires commence en fait par un excellent stock de voitures.

Ce que vous voudrez faire ici, c'est vous assurer que vous tenez vos promesses. Si vous vendez une voiture d'occasion en « parfait état », assurez-vous qu'elle est vraiment en parfait état.

Si vous proposez un bon prix pour une voiture présentant quelques problèmes, fournissez une explication détaillée de ce que l'acheteur obtient et proposez des conseils sur la façon d'en tirer le meilleur parti. Assurez-vous également que les voitures que vous vendez disposent de tous les documents dont l’acheteur a besoin pour la revendre avec succès.


C'est plus simple que jamais avec les enchères eCarsTrade

eCarsTrade est votre partenaire stratégique lorsque votre objectif est d'améliorer votre inventaire de voitures et de fidéliser votre clientèle. Non seulement nous disposons d'un vaste choix de voitures pour vous aider à répondre à tous les besoins de vos acheteurs, mais nous proposons également de nombreuses galeries de photos et une documentation complète afin que vous sachiez toujours ce que vous obtenez.

ecarstrade offre un large choix et un service fiable eCarsTrade : large choix, prix compétitifs, service fiable


Si votre concession se trouve en Belgique , en Allemagne , en France ou aux Pays-Bas , il n'a jamais été aussi simple de parcourir, d'acheter ou d'enchérir, et de récupérer rapidement des voitures d'occasion pour tous les besoins.


Obtenez plus d’informations sur le parcours client

Une chose à retenir est que les ventes ne sont pas un événement. Il s’agit d’un voyage que vos clients entreprennent et qui commence avec intérêt et ne se termine jamais vraiment. S'assurer que le voyage se déroule sans problème et confortable est un excellent moyen de fidéliser vos acheteurs et de les motiver à revenir.

L'amélioration de votre parcours client comporte deux parties : identifier les problèmes et prendre des mesures pour les résoudre.


Identifier les points douloureux

Les points faibles sont les parties de votre parcours client avec lesquelles l’acheteur a le plus de difficultés. Un moyen simple de les identifier consiste à analyser les commentaires de vos clients. Par exemple, vous pouvez envoyer une enquête client après l'achat ou consulter Google et les réseaux sociaux pour découvrir ce que vos clients ont trouvé de meilleur et de pire dans le processus d'achat.


Rendez votre processus d'achat de voiture simple et transparent

Une fois que vous avez identifié les points faibles, vous pouvez les optimiser et les résoudre.

Par exemple, si vous découvrez que les documents de vente étaient compliqués, vous pouvez optimiser ce problème en réduisant la documentation nécessaire ou en ajoutant une option de « signature en ligne » pour accélérer le processus.

De petites améliorations comme celle-ci faciliteront et simplifieront le parcours client, ce qui permettra probablement au client d'être heureux d'acheter à nouveau chez vous.


Améliorer le support après-vente

Comme nous l'avons dit dans la section précédente, un bon parcours de vente ne se termine pas lorsque l'argent change de main. Fournir un service après-vente chez les concessionnaires automobiles est un bon moyen de prouver que vous vous souciez de vos clients et d'instaurer la confiance qui les incitera à revenir. Vous pouvez fournir ce type de support de plusieurs manières, par exemple :


Messages personnalisés

Une fois que votre client a reçu sa voiture d'occasion, assurez-vous d'effectuer un suivi et de lui demander s'il est satisfait de l'achat. Vous pouvez également leur demander des commentaires et leur dire que vous êtes à leurs côtés pour les soutenir de toutes les manières dont ils ont besoin.

graphique montrant le processus après-vente et l'envoi d'un message aux clients

Mettre en œuvre les commentaires reçus

Si le client fournit des commentaires, c'est une bonne idée d'agir en conséquence, à condition que cela soit raisonnable et possible à mettre en œuvre. Cela vous fournira un moyen d'améliorer votre parcours client, comme nous l'avons déjà évoqué, et cela indiquera également à l'acheteur que vous êtes attentif à ses besoins lors de son retour dans votre concession.

N'oubliez pas que conclure une vente est important mais si vous souhaitez augmenter vos chances de conclure une autre vente avec le même client, faites ce que vous pouvez pour fournir une assistance après-vente.


N'oubliez pas d'acquérir de nouveaux clients !

Chacun de vos clients fidèles a déjà été un premier acheteur. Cela signifie qu’une tactique importante pour accroître la fidélisation de la clientèle automobile consiste à acquérir de nouveaux clients. Les concessionnaires automobiles se trompent souvent en investissant trop peu dans le marketing et en négligeant de faire un effort supplémentaire pour prouver que vous proposez des voitures de qualité.


Apprenez à créer une stratégie marketing pour votre concession

Pour faire connaître votre offre exceptionnelle, vous devrez investir dans le marketing et promouvoir votre concession sur différents canaux. Vous pouvez choisir ce qui convient le mieux à votre style : :

  • Panneaux d'affichage, dépliants et autres documents imprimés
     
  • Publicités télévisées et radiophoniques
     
  • Annonces en ligne
     
  • Marketing des médias sociaux


La meilleure approche consiste à faire un peu de tout dans le cadre d'une stratégie marketing globale . Cela garantira que votre proposition de valeur unique et le caractère de votre concession brillent vraiment.


Présentez votre inventaire avec des photographies automobiles de haut niveau

Un élément crucial de votre stratégie marketing est la façon dont vous vous présentez visuellement. N'oubliez pas que nous sommes des créatures visuelles et réagissant mieux aux images attrayantes que d'autres types de médias, tels que le texte pur.

Assurez-vous donc de photographier soigneusement votre stock avec un appareil photo ou un téléphone portable de haute qualité et de publier régulièrement ces photos sur des ressources telles que vos réseaux sociaux.

photo d'une voiture dans une publication Instagram

Instagram est l'un des meilleurs canaux pour publier des photos de haute qualité de votre stock

Avec vos voitures sous les yeux d’acheteurs potentiels, vous devriez également avoir plus de facilité à inciter les gens à consulter votre offre dans la vraie vie !


Maximisez la fidélité de vos clients et boostez les ventes de voitures

Nous espérons que cet article vous a fourni des informations et des conseils précieux sur les raisons pour lesquelles il est important d'investir dans la fidélisation de la clientèle. Au fur et à mesure que vous construisez une clientèle fidèle, utilisez les conseils que nous avons décrits ici pour fidéliser les clients chaque fois qu'ils ont besoin d'un véhicule d'occasion de qualité pour leur quotidien.

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