Conformité de la qualité et réclamations

Conformité de la qualité et réclamations

Chez eCarsTrade, nous nous engageons à faire preuve de transparence et à résoudre tout problème de manière équitable. Cette page explique comment nous assurons la conformité de la qualité et les étapes à suivre si vous avez besoin de déposer une réclamation.

Carnet d'entretien

La plupart des véhicules proposés sur eCarsTrade proviennent des principales sociétés de leasing et de location d'Europe. Ces voitures sont souvent entretenues dans le cadre de contrats officiels avec des concessionnaires de la marque, ce qui signifie que la plupart d'entre elles ont un carnet d'entretien complet.

Toutefois, certaines voitures peuvent également provenir de reprises (concessionnaires vendant des véhicules de particuliers), ce qui signifie qu'elles peuvent ne pas avoir de carnet d'entretien.

Si le carnet d'entretien d'une voiture est disponible, vous pouvez le trouver sous la description sur la page de la voiture.

Certains fournisseurs fournissent le carnet d'entretien numérique après l'enlèvement du véhicule. Dans ce cas, le carnet d'entretien n'est pas visible en ligne, mais il est mentionné dans la description de la vente aux enchères.

❗Si le carnet d'entretien n'est pas affiché, cela signifie qu'il est peut-être indisponible pour ce véhicule. L'absence de carnet d'entretien ne peut être utilisée comme motif de réclamation après l'achat de la voiture, veuillez donc en tenir compte avant d'enchérir.

❗Nous ne fournissons que le carnet d'entretien numérique lorsqu'il est disponible, jamais le livret papier, même s'il est visible sur les photos.

Rapport d'évaluation

Si la société de leasing ou de location collabore avec un service d'inspection indépendant comme Dekra ou Macadam, le véhicule fera l'objet d'un rapport d'évaluation supplémentaire. Ce rapport comprend des photographies détaillées qui mettent en évidence l'état du véhicule et les éventuels dommages visibles.

Il est important de vérifier soigneusement le rapport d'évaluation et les photos de la voiture avant d'enchérir. Si des dommages sont visibles sur les photos ou mentionnés dans le rapport, ils ne pourront pas faire l'objet d'une réclamation ultérieure.

❗Si le rapport d'évaluation n'est pas affiché cela signifie qu'il n'est pas disponible pour ce véhicule. L'absence de rapport d'évaluation ne peut pas être utilisée comme motif de réclamation après l'achat de la voiture, veuillez donc en tenir compte avant d'enchérir.

Importance des photos dans les réclamations

❗Pour le traitement des réclamations, les photos prévalent toujours sur la description écrite du véhicule. Si un détail est visible sur les photos mais non mentionné dans la description, les photos primeront.

Par exemple, si la description indique que la voiture a "5 places", mais que les photos ne montrent clairement que 2 places, nous traiterons la réclamation sur la base des photos.

Qui prend les photos pour les annonces de voitures et le rapport d'évaluation ?

Notre stock - les photos sont prises par eCarsTrade (si les photos comportent notre logo) ou par le fournisseur.
Enchères et prix fixes - les photos sont prises par le fournisseur (tant pour l'annonce que pour le rapport d'évaluation).

Vérifiez toujours soigneusement les photos avant d'enchérir, car elles constituent la source d'information la plus fiable sur la voiture.

Si la voiture présente un problème non visible sur les photos ou non mentionné dans le rapport d'évaluation (s'il est disponible), vous pouvez déposer une réclamation.

Comment déposer une réclamation

Les réclamations sont examinées au cas par cas. Comme nous achetons les voitures au nom du client, notre objectif est de parvenir à un compromis équitable entre le client et la société de leasing. Les solutions possibles incluent des remboursements monétaires pour les réclamations importantes ou des remises sur de futurs achats.

Contactez votre gestionnaire de compte pour obtenir le formulaire de réclamation. Une fois la réclamation déposée, vous recevrez une réponse écrite dans un délai d'une semaine.

Les réclamations sont traitées une fois par semaine par notre service dédié aux réclamations.

Délai de dépôt d'une réclamation

Le délai de dépôt d'une réclamation dépend du type d'enlèvement :

Enlèvement avec des plaques d'immatriculation d'entreprise
- Dommages à la carrosserie - informez-nous immédiatement après l'enlèvement
- Pour les problèmes techniques et autres - informez-nous dans les 48 heures après l'enlèvement

Enlèvement par un camion de transport officiel - informez-nous dans les 48 heures suivant la réception de la voiture. Le problème doit être mentionné à la fois sur l'exemplaire du CMR du destinataire et celui du transporteur avant que la société de transport ne quitte vos locaux. Si le problème n'a pas été noté sur le CMR, la réclamation peut être rejetée.

Conditions pour une réclamation

Pour qu'une réclamation soit acceptée, elle doit remplir les conditions suivantes.

Montant de la réclamation : Le coût du problème doit être supérieur à €300 (hors TVA).

Pour les dommages à la carrosserie, veuillez nous envoyer :
- Des photos ou des vidéos claires des dommages
- Une photo du numéro VIN
- Une photo du tableau de bord avec le kilométrage visible
- Le CMR mentionnant le problème
- Un rapport de diagnostic* (peut être requis sur demande)
Pour les problèmes techniques,veuillez nous envoyer :
- Une vidéo démontrant le problème, moteur en marche, avec le numéro VIN et le tableau de bord affichant le kilométrage visibles
- Le CMR mentionnant le problème
- Un rapport de diagnostic* (obligatoire)
Limite de kilométrage: En cas de défaut, le véhicule ne doit pas avoir parcouru plus de 100 km au-delà du kilométrage indiqué sur la facture d'achat.

*Le rapport de diagnostic doit inclure le kilométrage, le numéro VIN et les détails du problème, ainsi que les codes officiels des pièces de rechange fournis par un garage agréé (+ ses coordonnées).

Le coût du rapport de diagnostic doit être pris en charge par le client et ne peut être remboursé par eCarsTrade. Notre service des réclamations se réserve le droit de contacter le garage pour obtenir des informations complémentaires.

Dommages et défauts ne pouvant faire l'objet d'une réclamation

❗Aucune réclamation ne peut être faite dans les cas suivants :

Véhicules dont le kilométrage est supérieur à 250 000 km

Véhicules marqués de l'icône Endommagé

Véhicules marqués de l'icône Problèmes techniques

Véhicules présentant des voyants d'erreur sur les photos, même s'ils ne sont pas marqués de l'icône Problèmes techniques.

Veuillez examiner attentivement l'état du véhicule avant d'enchérir.

Problèmes techniques ne pouvant faire l'objet d'une réclamation

Batterie

Tendeur de courroie

Roulement de roue

Taches d'huile sur le moteur

Plaquettes/disques de frein usagés

Amortisseurs défectueux

Volant moteur (si le kilométrage est supérieur à 100 000 km)

Boîte de vitesses automatique (si le kilométrage est supérieur à 170 000 km)

Courroie ou chaîne de distribution inchangée/non remplacée

Climatiseur ne produisant pas de froid

Pilote GPS manquant (disque ou carte SD)

Filtre à particules (si le kilométrage dépasse 150 000 km)

Carnet d'entretien ou certificat de conformité (COC) manquant

Écarts dans les valeurs d'émissions de CO2 (les clients doivent vérifier eux-mêmes les valeurs d'émissions de CO2 avant d'enchérir/d'acheter : Voitures belges, Voitures néerlandaises)

Différence de kilométrage jusqu'à 2 500 km entre le kilométrage indiqué et le kilométrage réel (cette différence n'affecte pas la valeur de la voiture)